Dissertation, Otto-Friedrich-Universität Bamberg, 2018

Für Unternehmen, die sich mit der Etablierung von Key Account Management auf die Bedürfnisse ihrer Schlüsselkunden fokussieren, ist die Gestaltung der Beziehung zu diesen Schlüsselkunden von Bedeutung. Insbesondere die Gestaltung von effektiven und effizienten Face-to-Face Interaktionen erscheint in diesem Zusammenhang und vor dem Hintergrund eines stetig steigenden Zeitdrucks in der Gesellschaft und in wirtschaftlichen Prozessen zunehmend wichtig. Daher war das zentrale Anliegen der Studie die Analyse der Gestaltung der Face-to-Face Interaktion zwischen Key Account Managern und ihren Kunden, wobei der Fokus auf der aktuellen Ausgestaltung lag. Des Weiteren wurde auch nach der optimalen Gestaltung der zur Verfügung stehenden Zeit in der Key Account Manager-Kunden-Beziehung gefragt sowie der Frage nachgegangen, ob und welche kulturellen Einflüsse auf die Gestaltung der Face-to-Face Interaktion vorliegen. Dafür wurde ein qualitatives Forschungsdesign gewählt und Mitarbeiter im Key Account Management in vier Ländern – China, Deutschland, Frankreich und USA – nach ihrer Zeitnutzung befragt sowie eine schriftliche Zeitverteilungsmessung durchgeführt. Als wesentliche Ergebnisse konnten u.a. der Einfluss der Kontaktpersonen im Kundenunternehmen und der Einfluss der Kundenunternehmenskultur auf verschiedene Dimensionen der Gestaltung der Face-to-Face Interaktion sowie die Wichtigkeit von beziehungsbildenden Aktivitäten im Kontakt mit dem Kunden identifiziert werden. Mit der Ableitung eines durch die Ergebnisse angepassten Rahmenmodells für die Gestaltung von Face-to-Face Interaktionen leistet die vorliegende Arbeit einen Beitrag für die Forschung und Praxis. Die zum Abschluss aufgezeigten Forschungsdesiderate verweisen mit Blick auf zukünftige Studien u.a. auf alternative methodische Vorgehensweisen wie eine quantitative Erhebung oder auf Stichproben in anderen Industrien, um über die vorliegenden Ergebnisse hinaus weitere Erkenntnisse bezüglich des Forschungsgegenstands aus anderen Perspektiven zu generieren.