Ivens, Björn (2007): Prozessorientiertes Dienstleistungsmarketing - Konzeptionelle Grundlagen und empirische Ergebnisse, in: Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen : Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden: Gabler, S. 429–448, doi: 10.1007/978-3-8349-9285-7_20.