Ivens, BjörnBjörnIvens0000-0001-8510-52122019-09-192014-09-242007978-3-8349-0341-9https://fis.uni-bamberg.de/handle/uniba/19534deuProzessorientiertes Dienstleistungsmarketing - Konzeptionelle Grundlagen und empirische Ergebnissebookpart10.1007/978-3-8349-9285-7_20